О важности паузы
Сегодня я хочу начать разговор о нескольких вещах в продажах, связанных так или иначе со временем – с паузами, со своевременностью, с выбором момента. Этот аспект редко освещается в книгах о продажах или в тренингах продаж – и вот пришло время для этого разговора.
Правильная длительность паузы
Представьте себе: Вы пришли в компьютерный магазин и рассматриваете приглянувшийся Вам ноутбук. «На сколько часов хватает заряда батареи?» – спрашиваете Вы у продавца. Он озадачен, он не знает, он обещает проверить и через два-три дня сообщить Вам.
Держу пари, Вы будете крайне недовольны такой нерасторопностью продавца, поскольку Вы ожидали немедленного ответа.
А теперь представьте себе другую ситуацию. Вы – консультант по маркетингу или финансовый аналитик. Клиент подумывает, не нанять ли ему Вас для составления для него стратегического плана. «Как Вы полагаете, какие шаги мне следует предпринять для выхода из финансового кризиса?» – спрашивает он.
Вы заранее предполагали, что клиент задаст этот вопрос и подготовились к нему. И Вы немедленно отвечаете: «Во-первых, Вам следует... Во-вторых, я бы рекомендовал... В-третьих, стоит подумать о...» Однако вместо того, чтобы похвалить Вас, клиент недовольно кривится, и в итоге Вы так и не получаете заказ.
В чём тут дело? В зависимости от того, насколько сложен наш вопрос, мы ожидаем короткой или длинной паузы на обдумывание ответа. И оказываемся удивлены, а то и недовольны, если наши ожидания нарушаются.
На простой вопрос мы рассчитываем получить ответ сразу. Если мы спрашиваем «Сколько будет два плюс два», мы ожидаем ответа тотчас же, и если собеседник задумается хоть на пару секунд, мы заподозрим его в умственной отсталости.
А вот если мы спрашиваем «Сколько будет сто шестьдесят пять плюс двести пятьдесят восемь», то немедленный ответ «423» мы воспримем с недоверием, и даже можем предположить, что человек брякнул наугад первое, что пришло в голову. Поскольку ожидаем паузы хотя бы в пять-десять секунд на вычисления в уме. И даже после того, как мы проверим ответ и убедимся, что он верный, у нас будет большое искушение сказать, что человеку просто посчастливилось угадать правильные цифры.
Вот если человек поднимет глаза к потолку, беззвучно зашевелит губами и лишь после этого ответит «423», мы с лёгкостью поверим, что он и правда всё подсчитал.
Так вот, вопрос о батарее ноутбука относится к разряду лёгких. Мы предполагаем, что продавец знает свой товар, что наш вопрос его не затруднит – и поэтому ожидаем быстрого ответа. А вот вопрос об антикризисной стратегии представляется задавшему его человеку заведомо сложным – и поэтому немедленный ответ будет им восприниматься как поспешный, необдуманный. И потому не вызывающий доверия. «Разве мог собеседник за несколько секунд всё продумать и принять во внимание все нюансы моего бизнеса? Да нет, конечно! И значит, грош цена его словам...»
И наоборот, пауза на раздумья (иногда в несколько минут, а иногда в несколько дней или даже недель) придаст Вашему ответу вескость, поднимет его ценность в глазах клиента.
Поэтому во время переговоров, коммерческой презентации, консультации и т.п. имеет смысл оценивать сложность вопросов. И если вопрос представляется сложным – не спешите отвечать на него, даже если у Вас есть готовый ответ. Сперва подумайте, будет ли немедленный ответ плюсом или минусом в глазах собеседника? Воспримет ли он готовность отвечать немедленно, без раздумий, как признак глубоких знаний или же, наоборот, как поверхностность и нежелание вникать в детали? Иной раз лучше не спешить с ответом, а сказать: «Мы тщательно это проверим, проконсультируемся с нашими экспертами – и дадим ответ через две недели»
Если же Вы пришли со своей домашней заготовкой и поспешили озвучить её – как минимум, обоснуйте наличие у Вас готового ответа: «Как только была назначена встреча, мы сразу предположили, что Вас может интересовать этот вопрос, и поэтому наши ребята поработали над тем, чтобы подготовить ответ на него. И вот к каким выводам мы пришли...» Тогда ответ будет выглядеть обоснованным, а не взятым с потолка.
Кстати, по тому же принципу часто назначаются и сроки на работу. Если мы говорим, что какая-то работа займёт два часа, клиент автоматически предполагает, что это работа несложная, пустяковая, и стоить должна копейки – даже если на самом деле эти два часа над ней будет в поте лица трудиться целая команда экспертов. И наоборот, если мы говорим, что какая-то работа займёт три дня, она воспринимается как более сложная – и цена на неё может быть назначена куда выше, даже если на самом деле два из этих трёх дней документы проводят на почте или просто на полке в шкафу.
Поэтому бойтесь обесценить свой ответ или свою рекомендацию спешкой, а свою работу – небольшим сроком её выполнения.
Автор: Александр Левитас
Размещено: 17.11.2010
